E-Service quality dan price terhadap customer loyalty pengguna Gofood: Peran mediasi customer satisfaction pada Mahasiswa FEB Universitas Dian Nuswantoro
DOI:
https://doi.org/10.53088/jmdb.v5i1.1570Keywords:
Electronic Service Quality, Price, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
This study aims to analyze the influence of e-service quality and price on customer loyalty and to examine whether customer satisfaction mediates the relationship between e-service quality, price, and customer loyalty. The sampling technique used in this study is non-probability sampling, specifically purposive sampling, with respondents consisting of GoFood customers who are students at the Faculty of Economics and Business, Dian Nuswantoro University. The sample size consisted of 100 respondents, and data were collected using a structured questionnaire. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling (SEM)-PLS to test both direct and indirect effects between variables. The results indicate that both e-service quality and price have a positive influence on customer satisfaction. E-service quality also has a significant positive influence on customer loyalty, while price does not have a direct effect. Furthermore, customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty and serves as a mediating variable in the relationship between e-service quality, price, and customer loyalty. These findings underscore the crucial role of service quality and customer satisfaction in fostering loyalty among digital food delivery customers.
References
Adrian, I. (2022). Pengaruh Food Quality Dan Perceived Price Fairness Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediator. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 7, 329–342.
Agiesta, W., Sajidin, A., & Piksi Ganesha, P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2), 1653–1664. https://doi.org/10.31955/mea.v5i2.1323
Agustin, I. N., Purwianti, L., Hasvia, T. G., Utami, N. A. De, Aulia, G., & Jones, J. H. (2023). Pengaruh Product Quality , Service Quality terhadap Customer Loyalty Ayam Geprek Goldchick yang dimediasi oleh Customer Satisfaction. YUME : Journal of Management, 6(2), 247–261. https://doi.org/10.37531/yum.v6i2.4253
Ambalao, S., Walean, R., Roring, M., & Rihi, M. L. (2022). Pengaruh Service Quality, Corporate Image dan Perceived Value terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction di Rumah Sakit Advent Manado. Aksara: Jurnal Ilmu Pendidikan Nonformal, 8(2), 853. https://doi.org/10.37905/aksara.8.2.853-878.2022
Aprelita, A. (2020). Pengaruh Perceived Value Dan E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfiaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Fitur Go-Food di Kecamatan Kebumen). In Universitas Putra Bangsa.
Apriliani, N. L. P., Anggraini, N. P. N., & Ribek, P. K. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap kepuasan Pelanggan Pada Water Garden Hotel Candidasa Bali. Jurnal Emas, 3(3), 217–230. https://doi.org/10.30388/emas.v3i3.4087
Arifin, A. K., & Soediono, W. (2021). Pengaruh Food Quality, Price, Location and Environment Dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction. E-Jurnal Manajemen Tsm, 1(4), 151–164. https://doi.org/10.34208/ejmtsm.v1i4.1255
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2019). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan E- Commerce. Jurnal Teknologi Informatika Dan Komputer, 4(1), 36–52. https://doi.org/10.37012/jtik.v4i1.284
Budiono, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi, Lokasi, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan Dimasa Pandemi Covid-100. SEGMEN Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17(2), 223–247.
databoks.katadata.co.id. (2022). Riset: GrabFood Kalah Populer Dibandingkan GoFood dan ShopeeFood.
Dewi, N. P. K., & Ramli, A. H. (2023). E-Service Quality, E-Trust dan E-Customer Satisfaction Pada E-Customer Loyalty dari Penggunaan E-Wallet OVO. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2), 321–338. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i2.2000
Febrianti, I. N., & Keni, K. (2021). Pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality terhadap Customer Loyalty: Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(1), 56. https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i1.10400
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5290
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hasniati, H., Indriasar, D. P., & Sirajuddin, A. (2021). Pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention Produk Online dengan Customer Satisfaction sebagai Variable Intervening. Management and Accounting Research Statistics, 1(2), 11–23. https://doi.org/10.59583/mars.v1i2.10
Humam, L., Arifin, R., & ABS, M. K. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Brand Association, Brand Image, Brand Trust, Price Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Merk Vans ( Studi kasus pada pembelian Sepatu Sneakers merek Vans Di Infusionstore Malang ). Riset Manajemen, 10(13), 132.
Insani, N. A., & Madiawati, P. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bandung. Jimea: Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 4(3), 112–122. https://doi.org/10.31955/mea.v4i3.300
Istiyawari, L., Hanif, M. R., & Nuswantoro, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 4(1), 53–66. https://doi.org/10.34005/kinerja.v4i1.1698
Kotler, P., & Keller, C. L. (2016). Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kristianto, A. D., & Wahyudi, T. A. (2019). Pengaruh citra merek, persepsi kualitas produk dan persepsi harga pada kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 117–126. https://doi.org/10.36407/jmsab.v2i2.74
Kunadi, E. F., & Wuisan, D. S. . (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan Food Quality Terhadap Customer Loyalty Pengguna Gofood Indonesia Yang Dimediasi Oleh Perceived Value Dan Customer Satisfaction. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(1). https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i1.33851
Muhtarom, A., Syairozi, M. I., & Yonita, H. L. (2022). Analisis Persepsi Harga , Lokasi , Fasilitas , dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Keputusan Pembelian ( Studi Kasus pada Umkm Skck ( Stasiun Kuliner Canditunggal Kalitengah ) Metode Structural Equation Modelling ( SEM ) - Partia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10, 391–402. https://doi.org/10.37676/ekombis.v10iS1.2018
Najmudin, M., Widianto, A., Dwiwinarno, T., & Setyanta, B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman “Kirimaja” Yogyakarta. Jurnal Cahaya Mandalika, 61–70. https://doi.org/10.36312/jcm.v4i1.1292
Nurjanah, S., Mamun, F. M., & Riorini, S. V. (2023). Pengaruh Service Quality Dimediasi Oleh Customer Journey Quality dan Customer Satisfaction dalam Meningkatkan Customer Loyalty Pada Restoran Bandar Jakarta. JEMPER (Jurnal Ekonomi Manajemen Perbankan), 5(2), 118–124. https://doi.org/10.32897/jemper.v5i2.2793
Nurmalasari, N., Anna, A., & Ilmi, F. (2020). Sistem Informasi Kas Masuk Dan Kas Keluar Berbasis Web Pada Pt Rakha Rekananta Pontianak. Swabumi, 8(1), 59–70. https://doi.org/10.31294/swabumi.v8i1.7433
Parthady, M. I. S., & Rahyuda, I. K. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Dengan Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(5), 2669. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i05.p03
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada E-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(2), 537–553. https://doi.org/10.38035/jim.v1i2.63
Pertiwi, B. A., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2023). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Shopee. J-CEKI : Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(1), 166–179. https://doi.org/10.56799/jceki.v3i1.1882
Pradika, H. (2019). Food Delivery Semakin Digemari. https://ekonomi.republika.co.id/.
Prastiwi, E. S., & Rivai, A. R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. SEIKO : Journal of Management & Business, 5(1), 244–256. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1556
Pratama, V. I., & Kurniawan, R. (2024). YUME : Journal of Management Pengaruh Brand Image , Kualitas Produk , Persepsi Harga , Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Di Kota Semarang. Journal of Management, 7(1), 430–441. https://doi.org/10.37531/yum.v7i1.6382
Pratiwi, P. R., & Arisena, G. M. K. (2022). Perilaku Konsumtif Belanja Kuliner Melalui Onliner Pada Mahasiswa Baru Fakultas Pertanian Universitas Udayana Tahun 2022. Jurnal Sosial Ekonomi Pertanian Dan Agribisnis, 3. https://doi.org/10.26618/agm.v3i2.10726
Qomarsyah, M. M., Mahyarni, & Romus, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening Pada Koperasi Syariah BMT Al-Ittihad Pekanbaru. Tesis, 2(1), 1–133. https://doi.org/10.35446/bisniskompetif.v2i1.1367
Rahayu, S., & Faulina, S. T. (2022). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.568
Rohani, & Susanti, E. D. (2022). Analisis Faktor yang mempengaruhi Persepsi Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Warung Bebek Jaya Antika). Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(3), 733–740. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i4.2042
Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. PHILANTHROPY: Journal of Psychology, 5(1), 109. https://doi.org/10.26623/philanthropy.v5i1.3303
Sinurat, A. A., Simanjorang, E. F. S., & Zebua, Y. (2024). The Influence of Product Price, Outlet Location, and Discounts on the Interest to Rebuy. Almana : Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 8(1), 29–38. https://doi.org/10.36555/almana.v8i1.2314
Sinurat, A. E. T., Ramli, A. H., & Purnomo, S. H. (2024). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Satisfaction Terhadap E-Customer Loyalty Pada Marketplace Shopee. Jurnal Bisnisman : Riset Bisnis Dan Manajemen, 5(3), 80–102. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v5i3.199
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Udayana University.
Susilawati, E., & Mulyana, A. (2019). Pengaruh Penjualan dan Biaya Operasional terhadap Laba Bersih pada PT Indocement Tunggal Prakarsa (Persero) Tbk Periode Tahun 2010-2017. Organum: Jurnal Saintifik Manajemen Dan Akuntansi, 1(2), 74–87. https://doi.org/10.35138/organum.v1i2.33
Susilawati, E., Prastiwi, E. H., & Kartika, Y. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Diskon, dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Fashion Shopee. JAMIN : Jurnal Aplikasi Manajemen Dan Inovasi Bisnis, 5(1), 1. https://doi.org/10.47201/jamin.v5i1.131
Swari, D. A. D. I., Atmaja, N. P. C. D., & Manek, D. (2024). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan PT.Pelita Air Service Denpasar). E-Journal UNSRAT, 5, 1–5.
Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, dan Harga Normal terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(2), 146. https://doi.org/10.30588/jmp.v10i2.712
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Rizki Kamila Wismiyanti, Tito Aditya Perdana, Diana Aqmala, Ariati Anomsari
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Copyright @2021. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/)
Indonesian Journal of Economics Studies is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Most read articles by the same author(s)
- Mukhammad Syaifuddin, Febrianur Ibnu Fitroh Sukono Putra, Diana Aqmala, Adiila Kustya Ulfa, Dampak kualitas layanan, kepercayaan, dan perceived switching cost terhadap loyalitas pelanggan Provider Smartfren di Kota Semarang , Journal of Management and Digital Business: Vol. 5 No. 1 (2025): Journal of Management and Digital Business
