Dampak kualitas layanan, kepercayaan, dan perceived switching cost terhadap loyalitas pelanggan Provider Smartfren di Kota Semarang

Mukhammad Syaifuddin; Febrianur Ibnu Fitroh Sukono Putra; Diana Aqmala; Adiila Kustya Ulfa

doi:10.53088/jmdb.v5i1.1560

Authors

Mukhammad Syaifuddin Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro
Febrianur Ibnu Fitroh Sukono Putra Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro
Diana Aqmala Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro
Adiila Kustya Ulfa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro

DOI:

https://doi.org/10.53088/jmdb.v5i1.1560

Keywords:

Service Quality, Trust, Perceived switching cost, Customer Loyalty

Abstract

Technological advancements are primarily driven by globalization, which continues to evolve. This development influences people’s patterns of thinking and behavior, particularly in communication, making it easier for individuals to carry out work-related and personal activities. According to a study by We Are Social, 185 million Indonesians were internet users as of January 2024. This study examines the influence of service quality, trust, and perceived switching costs on customer loyalty. The research focuses on residents of Semarang City who have used Smartfren services, with a total sample of 112 respondents collected via Google Forms shared through WhatsApp. The study employs primary data using a non-probability sampling method. The data analysis technique uses multiple linear regression. The results of the analysis indicate that service quality and trust both have a positive and significant influence on customer loyalty. At the same time, perceived switching costs also show a favorable and substantial impact on customer loyalty.

References

Abadi, R. I., Hufron, M., & Asiyah, S. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Operator Seluler Simpati Di Desa Barudinding, Kecamatan Gapura, Kabupaten Sumenep, Madura). Ilmiah Riset Manajemen, 09(01), 175–194.

Anwar, R. N., & Firdaus, R. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Operator Seluler XL Axiata (Studi kasus pengguna paket data internet provider XL di DKI Jakarta). Jurnal Fair Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(5), 1–17.

Arianto, T., & Sari, E. P. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Perceived Value, Dan Perceived Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.Telkomsel, Tbk Cabang Bengkulu. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 237–244. https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1.2907

Arizona, A. (2020). Pengaruh Kepercayaan Merek, Pengalaman Merek Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Telkomsel Di Grapari Telkomsel Margocity Depok). Abiwara : Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 2(1), 59–66. https://doi.org/10.31334/abiwara.v2i1.1137

Efendi, B., & Kholunnafiah, U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Merek Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Paket Data Internet Kartu Xl Prabayar. DFAME Digital Financial Accounting Management Economics Journal, 1(2), 61–69. https://doi.org/10.61434/dfame.v1i2.116

Ekawaty, C., Julyarman, N., & Abdullah, A. (2024). Analisis Pengaruh Service Quality , Customer Satisfaction , Switching Cost dan Corporate Image Terhadap Costemer Loyalty Pada Pengguna Indihome Telkom di Kota Palopo. Economics and Digital Business Review, 5(1), 326–337.

Ferrinadewi, E. (2008). Merek & Psikologi Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran. Graha Ilmu.

Jatmika, A., & Mulyawan, A. (2023). Tingkatkan Kualitas Layanan, Smartfren Perkuat Jaringan dan Hadirkan Kartu Perdana Kuota M.

Jaya, U. A., & Pangdugi, G. A. (2022). Pengaruh Peralihan Biaya Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Di Sukabumi. Jurnal Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 2(1), 234–244. https://doi.org/10.46306/vls.v2i1.94

Jogiyanto. (2007). Sistem Informasi Keperilakuan. Andi.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Raja Grafindo Persada.

Khotijah, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Biaya Peralihan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Jamur Tiram Di Desa Bangun Rejo Kecamatan Sangir Kabupaten Solok Selatan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Universitas Putra Indonesia “YPTK” Padang.

Kussoy, Y. H., Lumanaw, B., Raintung, M. C., Perbandingan, A., Promosi, S., Dan, K. L., Pelanggan, K., Pengguna, P., Telkomsel, K., Tri, D. A. N., Manajemen, J., & Ekonomi, F. (2021). Kecamatan Motoling Timur Comparative Analysis of Promotion Strategies , Service Quality and Customer Satisfaction of Telkomsel and Tri Card Users in Motoling Timur District. Jurnal EMBA, 9(1), 859–868.

Kusumanegara, A. S., & Rachmawati, I. (2023). The Effect Of Service Quality and Price On Customer Satisfaction and Loyalty in Telkomsel Cellular Operator Services. Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management., 1771–1780. https://doi.org/10.46254/an13.20230500

Lubis, L. N., & Parhusip, A. A. (2023). Pengaruh Kualitas, Kepuasan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Paket Internet Simpati (Studi Pada Mahasiswa Universitas Potensi Utama). Jurnal Bintang Manajemen, 1.

Mananekke, L., & Maramis, I. (2022). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Mediasi Oleh Kepercayaan Pelanggan Apotek Mercke’Lkolongan. Jurnal EMBA, 10(1), 39–48.

Nalendra, A. R. A. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pengguna Provider by U. Ekonomi Dan Bisnis (Ekobis) 45, 1(1), 26–31.

Ningsih, E. P., & Sedayu, A. (2024). Jurnal Ekonomi dan Bisnis Pelanggan Aqua Galon Di Kota Semarang ). Jekobs, 3(1), 64–80.

Nopritayani, N. P. E., & Nopiyani, P. E. (2023). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan pada GraPari Mitra Singaraja (PT. Telkomsel). Jnana Satya Dharma, 11(2), 79–87. https://doi.org/10.55822/jnana.v11i2.363

Rainer, P. (2023). 4 Provider SelulER RI Dengan Pengguna Terbanyak.

Rinata, Y. A. C., Koesworo, Y., & Mawasti, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Mie Gacoan di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen : JUMMA, 13(1), 13–24. https://doi.org/10.33508/jumma.v13i1.5733

Ruslim, T. S., Wijaya, H., Siswanto, H. P., & Cahyadi, H. (2020). Pengaruh Service Quality, Satisfaction, Dan Perceived Switching Cost Terhadap Customer Loyalty Operator Seluler. Jurnal Bina Manajemen, 9(1), 1–16.

Savira, W., & Darodjatun, M. A. S. S. (2023). Pengaruh Brand Image, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Pengguna XL Axiata di Universitas Teknologi Muhammadiyah Jakarta). Jurnal Mirai Management, 6(3), 324–334.

Sopiyan, P. (2021). Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen Pengaruh Customer Perceived Value dan Switching Barriers Terhadap Customer Retention. Jurnah Ilmiah Manajemen, 12(3), 455–464.

Tanjung, J. R., & Rahman, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Pekanbaru. Jurnal BANSI - Jurnal Bisnis Manajemen Akutansi, 3(1), 27–45. https://doi.org/10.58794/bns.v3i1.451

Wahyuni, D. S., Sunarya, E., & Norisanti, N. (2022). Analisis Retensi Pelanggan dan Switching Costs terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome. Journal of Management and Bussines (JOMB), 4(1), 99–107. https://doi.org/10.31539/jomb.v4i1.741

Walean, A. G., Lapian, S. L. H. V. J., & Soepeno, D. (2024). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Merek (Studi Pada Konsumen Pengguna Provider Kartu Telekomunikasi Tri Di Manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 12(01), 116–126.

Wicaksono, C. A. (2020). Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, Dan Trust In Brand Terhadap Customer Loyalty (Studi Pada Pengguna Kartu Perdana Telkomsel di Kota Malang). Universitas Brawijaya.