Analisis pengaruh kualitas layanan, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

Krisna Issri Kuswandarini; Arna Asna Annisa

doi:10.53088/jmdb.v1i1.46

Authors

Krisna Issri Kuswandarini Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga
Arna Asna Annisa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga

DOI:

https://doi.org/10.53088/jmdb.v1i1.46

Keywords:

Service Quality, Corporate Image, Customer Relationship Management, Loyalty, Satisfaction, Bank Syariah Indonesia

Abstract

This study aims to determine and analyze the influence of service quality, corporate image, and customer relationship management (CRM) on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable (study at Bank Syariah Indonesia branch office Semarang). This research is a quantitative research using primary data. The analysis method uses a path analysis approach. The test results show that service quality, customer relationship management, and satisfaction positively affect loyalty. The corporate image does not affect loyalty. Service quality and corporate image have no positive effect on satisfaction. Customer relationship management has a positive effect on satisfaction. Path analysis test shows that the satisfaction variable acts as a mediation between the influence of service quality, corporate image, customer relationship management on customer loyalty at bank BSI branch office Semarang.

References

Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi, L. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2).

Bawono, A. (2006). Multivariate analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga Press.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Semarang: Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Goyena, R., & Fallis, A. . (2019). Statistik Perbankan Syariah - Desember. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

Haryono, S., Hilman, I., & Mughits, A. (2003). Perbankan Syariah Masa Depan. Jakarta: Senayan Abadi Publishing.

Imasari, K., & Nursalin, K. K. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE), 10(3).

Ishak, M. Z., & Azzahroh, E. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam (Journal of Islamic Economics and Business), 3(1). https://doi.org/10.20473/jebis.v3i1.3599

Komalasari, E. (2015). Peranan Customer Relationship Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Di PerBankan. Peranan Customer Relationship Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Di Perbankan, 9(2).

Kotler, P., Keller, & Lane, K. (2012). Manajemen Pemasaran (Jilid 2). Jakarta: PT. Indeks.

Lutfiana, A. A., Saryadi, S., & Wijayanto, A. (2013). Pengaruh citra Merek dan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua (Studi pada Konsumen Aqua yang Berdomisili di Perumahan Puri Anjasmoro). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 1(1), 61–72.

Mulyaningsih, L. A., & Suasana, I. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Ocbc Nisp Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 5(1).

Nardiman. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Bank BRI Unit Tiku Cabang Bukittinggi. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi, 6(2), 251–256.

Nisazizah, B., & Sudaryanto, B. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Nasabah Serta Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Semarang dan Kantor Cabang Pembantu UNISULA). Diponegoro Journal of Management, 7(4), 116–127.

Rhenald, K. (2003). Marketing Public Relations. Jakarta: PT Temprint.

Riduwan, & Akdon. (2013). Rumus Dan Data Dalam Analisis Statistika. Bandung: Alphabeta.

Saputra, R. Ben, & Alwie, A. P. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri cabang Siak. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, 7(2), 285–294.

Saputra, F. I. (2013). Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadapLoyalitas melalui Kepuasan Pelanggan(Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya). JURNAL APLIKASI MANAJEMEN, 2(3).

Sari, N. P., Daryanto, H. K., & Saptono, I. T. (2018). Pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT Bank BNI. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen (JABM), 4(1).

Setyono, L. (2015). The effect of Islamic marketing and corporate image on customer satisfaction and customer loyalty (Study on customers of PT Bank Muamalat Indonesia Malang branch office). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 27(1).

Sri rahayu, B., Saryanti, E., & STIE Adi Unggul Bhirawa Surakarta. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hubungan Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah. ADVANCE, 1(2).

Suryani, & Hendriyadi, H. (2016). Metode riset kuantitatif: Teori dan aplikasi pada penelitian bidang manajemen dan ekonomi Islam. Prenada Media.

Suwitho, M. (2014). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 3.

Trisnowati, J. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. Bank Perkreditan Rakyat Kartasura Saribumi Cabang Masaran.

Yudiana, F. E., & Setyono, J. (2016). Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image dan Kepuasan Nasabah pada Perbankan Syariah. INFERENSI: Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan, 10(1), 93–114.

Yulimindra, I., & Samsir, G. W. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Terhadap Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasaba pada PT Bank Riau Kepri. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, 7(3).