Kepuasan sebagai mediasi pengaruh brand image, service quality dan experiential marketing terhadap loyalitas nasabah
DOI:
https://doi.org/10.53088/jmdb.v2i3.155Keywords:
Brand image, Service quality, Experiential marketing, Customer loyalty, Customer satisfactionAbstract
This study analyzed the effect of brand image, service quality, and experiential marketing on customer loyalty at PT Bank Tabungan Negara Syariah Solo, with satisfaction as an intervening variable. This type of research is quantitative by applying a purposive sampling technique to the number of samples, 100 respondents. Furthermore, data collection was carried out by distributing Likert-scale questionnaires. The analytical method uses path analysis. The study's results prove that brand image has a positive but insignificant effect on customer satisfaction. In contrast, service quality and experiential marketing positively and significantly affect customer satisfaction. Each variable, namely brand image, service quality, experiential marketing, and customer satisfaction, positively and significantly influences loyalty. However, the variable of customer satisfaction was unable to facilitate the influence of brand image, service quality, and experiential marketing on customer loyalty.
References
Amrullah, W. (2017). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Sengkaling Kuliner “SEKUL” Malang. Jurnal Manajemen Bisnis, 7(02), 119–128.
Andreani, F. (2007). Experiential marketing (sebuah pendekatan pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1).
Antonio, M. S. (2001). Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema Insani Press.
Azkiyah, R., Arifin, R., & Hufron, M. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Bank BRI Kantor Cabang Negara Bali). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 7(8).
Brano, A., & Ibrahim, M. (2016). Pengaruh Brand Image Produk Syariah terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan (Kasus Bank Rakyat Indonesia Syariah Pekanbaru). JOM FISIP, 3(2), 1–9.
Dimyati, M. (2017). Peranan experiental marketing dalam kepuasan pasien dalam menciptakan loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi. Jurnal Manajemen Pemasaran, 14–31.
Fanany, F., & Oetomo, H. W. (2015). Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 4(1), 1–21.
Fitria, N., Troena, E. A., & Hussein, A. S. (2016). The Influence of Relational Benefits and Bank Brand Image to Customer Loyalty Through Sharia Bank Customer Satisfaction (A Study on PT Bank Syariah Mandiri Kediri Branch). Imperial Journal of Interdisciplinary Research, 2(8), 31–38.
Gedalia, C. C., & Subagio, H. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Monopole Coffee Lab Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran PETRA, 3(1), 1–10.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, Vol.3(No.2), 456–463.
Hasan, A. (2018). Marketing dan kasus-kasus pilihan.
Kartajaya, H., & Sula, M. S. (2016). Syariah Marketing. Bandung: Mizan Pustaka.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2005). Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 2. Jakarta: PT Pernhallindo.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian (Kedua). Jakarta: Indeks.
Kristiani, M. A. (2019). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan TX Travel Klampis Surabaya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 7(3).
Laela, S., & Sadiq, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Negara Indonesia. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 16(1), 21. https://doi.org/10.33370/jmk.v16i1.304
Nafiah, K. L., & Trihudiyatmanto, M. (2021). Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Produk, Brand Image Dan Experiential Marketing. 9(1).
Nasution, M. N., & Sikumbank, R. F. (2004). Manajemen jasa terpadu.
Octaviana, R. A., & Nugrahaningsih, H. (2018). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT. Meratus Line Jakarta). Jurnal Online Internasional & Nasional, 6(2), 57–72.
Pesoth, M. C. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Packaging, Dan Brand Image Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Perusahaan Rokok Dunhill Di Kota Manado. Jurnal EMBA, 3(3), 1101–1112.
Puriani, D. A. P. M., Suardana, I. W., & Dewi, L. G. L. K. (2017). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan dalam Memilih Taksi Blue Bird di Bali. Jurnal IPTA P-ISSN, 5(1), 2017.
Rianti, O., & Oetomo, H. W. (2017). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(8), 1–19.
Santana, A., & Keni. (2020). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada PT. Brand X di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 4(4), 150. https://doi.org/10.24912/jmbk.v4i4.8678
Saputra, R. Ben, & Alwie, A. P. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri cabang Siak. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, 7(2), 285–294.
Schmitt, H. B. (2004). Handbook on Brand and Experience Management. UK: Edward Elgar Publishing.
Sitinjak, R. (2015). Analisis Pengaruh Atribut Produk Islami Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia Syariah (Bni Syariah) Pekanbaru. Jom FEKON, 2(2), 1–15.
Sondakh, C. (2015). Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–32.
Suryani, T. (2013). Perilaku konsumen di era internet: Implikasinya pada strategi pemasaran. Graha Ilmu.
Syahfudin, E., & Ruswanti, E. (2015). The Impact of Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction: in Indonesia Banking Industry. Journal Faculty of Economic, Esa Unggul University, Jakarta.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (Edisi 4). Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, H. (2011). Metode Penelitian untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis (2nd ed.). Jakarta: Rajawali Pers.
Usmara, U. (2008). Pemikiran Kreatif Pemasaran (cetakan pe). Yogyakarta: Amara Books.
Verriana, R. I., & Anshori, M. Y. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pada Mahasiswa Universitas Nu Surabaya. Accounting and Management Journal, 1(1), 63–79. https://doi.org/10.33086/amj.v1i1.73
Wibowo, B. S. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Centratama Nasional Bank Surabaya. Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen, II(1), 1689–1699.
Widowati, R., & Tsabita, F. (2017). The Influence Of Experiential Marketing On Customer Loyalty through Customer Satisfaction As Intervening Variable. Jurnal Manajemen Bisnis, 8(2), 163–180.
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, Dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: Indeks.
Wulandari, A. N., Fauzi, A., & Nuralam, I. P. (2019). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty (Survei Pada Nasabah Yang Memiliki Tabungan Bank Negara Indonesia (Bni) Kantor Cabang Utama (Kcu) Universitas Brawijaya Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 68, No(1), 1–8.
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3((1)), 31–38.
Zaltman, G., & Wallendorf, M. (1979). Consumer Behavior (Second). Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Sofi Nur Awalia, Ari Setiawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Copyright @2021. This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/)
Indonesian Journal of Economics Studies is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Most read articles by the same author(s)
- Ayu Putri, Ari Setiawan, Faktor-faktor yang mempengaruhi minat remaja menabung di bank syariah dengan pengetahuan sebagai variabel intervening , Journal of Management and Digital Business: Vol. 2 No. 3 (2022): Journal of Management and Digital Business
- Nor Khofifah, Ari Setiawan, Analisis Kecerdasan emosional, etika kerja Islami dan disiplin kerja terhadap peningkatan kinerja karyawan pada CV Cita Nasional Salatiga dengan komunikasi sebagai variabel moderasi , Journal of Management and Digital Business: Vol. 3 No. 1 (2023): Journal of Management and Digital Business
